KI-Telefonassistent

Der KI-Telefonassistent nimmt Anrufe auf einer Rufnummer entgegen, die du ihm zuweist. Anrufer sprechen mit Mira wie mit einer Empfangskraft. Mira bucht Termine, beantwortet Fragen zu deinem Betrieb, erkennt Personen, die schon in deinem CRM stehen, und hinterlässt dir nach jedem Anruf eine Zusammenfassung.

Standard ist die Verarbeitung in der EU: Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachausgabe laufen bei EU-Anbietern, die Gespräche steuert meetergo selbst. Ein Anbieter außerhalb der EU kommt nur zum Einsatz, wenn du ihn auswählst, zum Beispiel eine Stimme eines US-Anbieters. Welche Daten wohin fließen, steht unter KI-Telefonassistent: Datenschutz-Informationen.

Einrichten

1. Öffne KI-Telefonassistent im Dashboard und lege einen Assistenten an.
2. Gib ihm einen Namen, eine Stimme und eine Sprache und schreibe den Begrüßungstext, den Anrufer hören.
3. Weise unter Nummer zuweisen eine Rufnummer zu, oder teste zunächst ohne. Unter Rufnummern steht, wie du die in deinem Tarif enthaltenen Nummern bestellst und deine eigene Nummer auf den Assistenten weiterleitest.
4. Klicke auf Testanruf, um im Browser mit deinem Assistenten zu sprechen. Speichere vorher, der Testanruf nutzt immer die gespeicherte Version.

Stimmen

Die Stimmenauswahl zeigt bei jeder Stimme Anbieter und Region. Voreingestellt ist eine EU-Stimme.

• Standard-Stimmen wandeln Miras Antworten in Sprache um. Sie werden in der EU verarbeitet, außer ElevenLabs-Stimmen, die in den USA verarbeitet werden. Dein Wörterbuch gilt.
• Sprachmodell-Stimmen hören die Anrufenden und antworten in einem Schritt. Sie reagieren dadurch schneller und klingen natürlicher. DeepSlate-Stimmen werden in Deutschland verarbeitet, OpenAI-Stimmen in den USA. Dein Wörterbuch gilt hier nicht, und bei DeepSlate-Stimmen gelten auch die Einstellungen zu Unterbrechungen nicht.

Was Mira am Telefon kann

Jede Fähigkeit ist eine Karte im Editor des Assistenten. Schalte ein, was du brauchst.

Termine buchen

Wähle einen deiner Terminseiten. Mira prüft die echte Verfügbarkeit, bietet bis zu drei Zeiten an, bestätigt den Namen und bucht mit der Nummer, die der Anrufer bestätigt hat. Sie erfindet nie eine Uhrzeit und behauptet nie eine Buchung, die der Kalender nicht bestätigt hat.

Rufnummer bestätigen

Vor einer Buchung oder einem Rückruf klärt Mira, welche Nummer sie notiert. Standardmäßig fragt sie: „Darf ich die Nummer notieren, von der Sie anrufen?“ Sagt der Anrufer nein oder ist die Nummer unterdrückt, fragt Mira nach einer Nummer und liest sie Ziffer für Ziffer vor. Buchung, SMS-Erinnerungen, Rückrufwünsche und der Abgleich mit deinen CRM-Kontakten nutzen genau diese eine Nummer.

Soll es anders laufen? Schreib es unter Anweisungen in eigenen Worten, zum Beispiel „Frag nach einer Handynummer für die SMS-Erinnerung“ oder „Frag nicht nach der Nummer, nimm die, von der angerufen wird“. Mira folgt deinen Anweisungen vor der Voreinstellung.

Fragen beantworten

Unter Wissen schreibst oder generierst du den Telefonbrief: Öffnungszeiten, Anfahrt, Leistungen, Preise, die du nennen möchtest, und einen Abschnitt „Nicht am Telefon“ für alles, was Mira nicht beantworten darf. Mira antwortet nur aus diesem Brief und aus deinem Unternehmenswissen. Was sie nicht weiß, sagt sie offen.

Deinen Anweisungen folgen

Unter Anweisungen beschreibst du das gewünschte Gespräch: was gefragt wird, welcher Ton passt, wann ein Termin angeboten wird. Vorlagen für Empfang, Anrufbeantworter und Support helfen beim Start.

Regeln und Abläufe

Unter Regeln legst du fest, woran sich Mira halten muss, getrennt von den Anweisungen.

• Immer-Regeln gelten in jedem Gespräch und haben Vorrang vor deinen Anweisungen. Beispiel: „Nenne am Telefon nie Preise.“ Bis zu 25 Regeln mit je 300 Zeichen.
• Abläufe sind längere Anleitungen für eine bestimmte Situation, etwa eine Kündigung oder eine Reklamation. Du gibst jedem Ablauf einen Namen, beschreibst unter Wann, wann er gilt, und schreibst die Schritte auf. Mira lädt einen Ablauf erst, wenn die Situation im Gespräch eintritt. Bis zu 20 Abläufe mit je 6.000 Zeichen.
• Erst nach Abschluss möglich sperrt Terminbuchungen, Weiterleitungen oder Rückrufe und Nachrichten, bis Mira den Ablauf mit einem bestandenen Ergebnis abgeschlossen hat.
• Halte Immer-Regeln kurz. Sie stehen in jeder Antwort mit drin und zählen wie die Anweisungen zur Zeichenanzeige. Alles, was nur in einer Situation gilt, gehört in einen Ablauf.
• Im Anrufprotokoll siehst du, wann Mira welchen Ablauf geöffnet hat.

Anrufer aus dem CRM erkennen

Öffne die Karte CRM. Mira gleicht die Rufnummer des Anrufers mit deinen Kontakten ab und kann dann:

• Bekannte Anrufer mit Namen begrüßen. Der Name wird automatisch in deinen Begrüßungstext eingefügt. Wähle Vorname oder vollen Namen und sieh in der Vorschau genau, was Mira sagt.
• Kontaktdaten im Gespräch nutzen. Notizen, offene Deals sowie frühere Termine und Anrufe aus dem Kontakt, damit Mira mit Kontext helfen kann. Stellt sich heraus, dass jemand anderes anruft, nutzt Mira nichts davon.
• Anrufe beim Kontakt protokollieren. Jeder Anruf erscheint mit Zusammenfassung in der Zeitleiste des Kontakts.

Mira erkennt Anrufer nur über die Rufnummer. Sie sucht nie nach einem Namen, den ein Anrufer nennt. So erfährt niemand, was in deinem CRM steht, indem er sich als jemand ausgibt.

Anrufe an Kolleginnen und Kollegen weiterleiten

Öffne die Karte Anrufe weiterleiten und trage die Personen oder Abteilungen ein, mit denen Mira Anrufer verbinden darf. Jeder Eintrag hat einen Namen, eine Telefonnummer und einen Satz dazu, wann, zum Beispiel „Bei Fragen zu Rechnungen“. Wer nach dieser Person oder diesem Thema fragt, wird verbunden. Lässt du den Satz leer, leitet Mira nur weiter, wenn jemand nach diesem Namen fragt.

• Vor dem Verbinden nach Name und Anliegen fragen. Mira stellt eine kurze Frage und notiert beides im Anrufprotokoll, damit du siehst, wer weitergeleitet wurde und warum. Schaltest du es aus, verbindet Mira sofort.
• Erreichbar. Lege Tage und Zeiten fest, zu denen jemand erreichbar ist. Außerhalb davon ruft Mira die Nummer nicht an und bietet stattdessen an, eine Nachricht aufzunehmen.
• Wenn niemand abnimmt. Mira nimmt eine Nachricht auf oder versucht es bei einer anderen Person, die du auswählst.

Vor dem Verbinden sagt Mira dem Anrufer: „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit Frau Müller.“ Dann klingelt das Telefon deiner Kollegin oder deines Kollegen und zeigt die Nummer des Anrufers, der Anruf kommt also an wie jeder andere. Sobald verbunden ist, verlässt Mira das Gespräch. Nimmt nach etwa 25 Sekunden niemand ab, meldet sich Mira wieder beim Anrufer.

Du kannst nur Nummern aus dem Land deines Unternehmens eintragen, Sondernummern werden abgelehnt. Weitergeleitete Anrufe stehen als Weitergeleitet im Anrufprotokoll. Die angekündigte Weiterleitung, bei der Mira deine Kollegin oder deinen Kollegen vor dem Verbinden kurz informiert, ist in Vorbereitung.

Rückrufe und Nachrichten aufnehmen

Öffne die Karte Rückrufe & Nachrichten. Mira fragt nach dem Namen, bestätigt die Nummer für den Rückruf, notiert das Anliegen und fragt, wann der Anrufer gut erreichbar ist. Eine Frage nach der anderen, und nichts, was im Gespräch schon gesagt wurde.

Zwei Schalter legen fest, was Mira anbietet:

• Rückrufe annehmen. Anrufer können um einen Rückruf bitten. Mira notiert Nummer und Erreichbarkeit.
• Nachrichten annehmen. Anrufer können etwas ausrichten lassen. Mira notiert die Nachricht für dich.

Sind beide an, richtet sich Mira danach, was der Anrufer möchte. Sind beide aus, steht ein Rückrufwunsch wie bisher nur im Gesprächsprotokoll und in der Zusammenfassung. Assistenten von vor dieser Funktion starten mit beiden Schaltern aus, neue Assistenten mit beiden an.

Schalte Erreichbarkeit erfragen aus, wenn dir die Uhrzeit egal ist.

Jede Anfrage landet im Tab Rückrufe & Nachrichten, mit der Nummer zum Zurückrufen, dem Anliegen, dem Zeitfenster und der Markierung Dringend, wenn der Anrufer das gesagt hat. Markiere eine Anfrage als Erledigt, weise sie jemandem zu oder verwirf sie mit einem Grund. Unter Zuständig legst du fest, wer neue Anfragen bekommt. Schaltest du die Karte ein, bist das zunächst du, bis du jemand anderen wählst.

Diese Person wird einmal pro Anfrage informiert: in der App, per Push und per E-Mail. Ist die Zusammenfassung per E-Mail eingeschaltet und geht an dieselbe Person, steht der Rückruf oben in dieser Zusammenfassung statt in einer zweiten E-Mail. Sobald das Zeitfenster beginnt, kommt zusätzlich eine Erinnerung. Ist eine Anfrage nach dem Zeitfenster noch offen, wird sie als Überfällig markiert.

Mit der CRM-App schaltest du Als CRM-Aufgabe anlegen ein. Ein Rückruf wird zur Anrufaufgabe am Kontakt, fällig zum Ende des Zeitfensters. Eine Nachricht wird zur Notiz im Verlauf des Kontakts. Anrufer, die noch nicht im CRM sind, werden als Kontakt angelegt. Erledigst du die Aufgabe, ist auch die Anfrage erledigt, und umgekehrt.

Gespräche beenden

Öffne die Karte Gespräche beenden. Mit Auflegen, wenn das Gespräch vorbei ist verabschiedet sich Mira und legt auf, sobald der Anrufer nichts mehr braucht, statt auf einer offenen Leitung zu warten.

• Nachfragen, ob noch etwas offen ist. Vor der Verabschiedung fragt Mira einmal nach. Verabschiedet sich der Anrufer zuerst, fragt sie nicht.
• Abschiedssatz. Mira sagt ihn wörtlich. Lässt du ihn leer, formuliert Mira die Verabschiedung selbst.
• Auch auflegen, wenn. Wähle beleidigende oder drohende Anrufer (nach einer Bitte um einen respektvollen Ton), Werbeanrufe und Spam oder falsch Verbundene. Bis zu fünf eigene Situationen kannst du ergänzen, jeweils mit optionalem Abschiedssatz, zum Beispiel „Die Person bewirbt sich auf eine Stelle“.

Mira legt nie auf, solange eine Buchung, Nachricht oder Weiterleitung noch läuft. Spricht der Anrufer in die Verabschiedung hinein, geht das Gespräch weiter.

Zwei Grenzen beenden einen Anruf auch bei ausgeschaltetem Schalter. Nach der maximalen Wartezeit ohne Antwort fragt Mira einmal nach, ob der Anrufer noch da ist, und legt dann auf. Bei der maximalen Anrufdauer verabschiedet sich Mira. Ist der Schalter an, kommt Mira kurz vorher zum Ende: eine Minute vorher oder, bei weniger als drei Minuten Anrufdauer, nach zwei Dritteln der Zeit.

Im Gesprächsprotokoll siehst du, warum ein Anruf endete, zum Beispiel Assistent hat aufgelegt: Falsch verbunden oder Keine Antwort vom Anrufer. Assistenten, die es vor dieser Funktion gab, starten mit ausgeschaltetem Schalter, neue Assistenten mit eingeschaltetem.

Dir eine Zusammenfassung schicken

Unter Nach dem Anruf schaltest du die Zusammenfassung per E-Mail ein. Du erhältst das Anliegen, das Ergebnis und auf Wunsch das vollständige Transkript.

Anrufe nachlesen

Unterhaltungen zeigt jeden Anruf mit Ergebnis, Zusammenfassung und Transkript. Anrufe erkannter Personen sind mit dem Kontakt verknüpft.

Im gemeinsamen Posteingang erscheinen die Anrufe außerdem im Kanal Telefon, eine Unterhaltung pro Anrufer, damit dein Team sie zuweisen und nachfassen kann. Mehr dazu in KI-Telefonate im Posteingang.

Feinjustieren

Unter Technisches stellst du ein, wie Mira mit Unterbrechungen umgeht. Namen und Begriffe, die Mira erkennen und aussprechen soll, kommen aus dem Wörterbuch deines Unternehmens unter Einstellungen → KI → Wörterbuch. Es gilt für alle Assistenten. Maximale Anrufdauer und Wartezeit findest du in der Karte Gespräche beenden.

In der Karte Automatisch löschen legst du fest, wie lange Transkripte und ganze Anrufprotokolle bleiben: 30, 90 oder 180 Tage, 1 Jahr oder behalten. Einzelne Transkripte löschst du beim Anruf über das Menü Aktionen. Details stehen unter KI-Telefonassistent: Datenschutz-Informationen.